テナントスタッフ×カタクラ社員
お客様も働く人も、ファンになる
コクーンシティを
目指して
Profile
コクーンシティで働くすべての人が心がける信条・行動指針を明文化した「CREDO（クレド）」。
「CREDO」とは、ラテン語で「信条」を意味する言葉です。
今回は、コクーンシティのCREDOに基づく活動を推進しているさいたま新都心事業部営業課の3名に、それぞれの役割や具体的な活動、その中で培った経験について聞きました。
インタビューの中では、カタクラ社員とテナントの店長・スタッフが一丸となって、お客様だけでなく、コクーンシティで働く人たちの「喜び」のために日々奔走する姿が見えてきました。
お客様にもテナントにも愛される施設を目指す
はじめにコクーンシティにおけるCREDOの活動について教えてください。
後藤：CREDOは、コクーンシティで働くすべての人が大切にすべき"心がけ"を定めたものです。私たちCREDO事務局は、テナントスタッフの方々にコクーンシティで働くことを楽しいと思ってもらえる、そして、コクーンシティのファンになってもらいたいとの想いから「ALL for FAN」をテーマに掲げています。「愛される施設」になるために、守るべき約束（指針）を決め、実行していくことがCREDOの活動となります。
その中で実際にはどのような活動を行ってきたのでしょうか。
後藤：例えば今年（2024年）8月には、コクーンシティ内の結婚式場を借りて、テナントスタッフ向けの大規模なパーティーを開催しました。このパーティーは、日ごろの感謝や慰労を伝える場として毎年定期的に実施してきたものですが、コロナ禍の影響で中断しており、今回が5年ぶりの開催となりました。当日は、テナントスタッフの方々を中心に約200名が参加しました。
すべての参加者が楽しめるよう、約半年前から企画し始め、当日の進行まで入念に準備しました。その結果、パーティーは大いに盛り上がり、普段はなかなか交流する機会のないテナントスタッフ同士のつながりを生む場にもなりました。
そのほかにも、同じくコロナ禍が明けたタイミングで、地域の清掃活動も再開しました。さいたま新都心が安全かつ清潔な街であり続けるように、カタクラ社員とテナントスタッフの方々でコクーンシティ周辺の清掃活動を行ったのですが、ただ単に清掃するのではなく、ゲームの要素も取り入れて楽しく清掃活動をしています。
これらの活動を通じて、カタクラ社員とテナントだけでなく、テナントスタッフ同士のつながりを創出することで、テナント間のコミュニケーションが活発になり、結果的にコクーンシティ全体のサービス向上につながっていくことを期待しています。
坂井：ほかにも、「働く環境を整える」というテーマのもと、さまざまな施策を実施しています。その具体例として、テナントスタッフの方々が打ち合わせに利用できるよう、ミーティングルームを設置しました。
これまでテナントスタッフの方々は施設内での打ち合わせに店舗のバックヤードや休憩室を使用しており、プライバシーが確保できないという課題がありました。そこで、この問題を解決するために専用のミーティングルームを新設しました。
設置当初は稼働率が低く、ほとんど利用されない状態でしたが、私たち事務局とテナント店長との打ち合わせ等を通じてミーティングルームの存在や利便性を繰り返し告知した結果、現在では、連日予約が埋まるほど稼働率が高くなっています。
袴田：年に1回、テナントスタッフの方々を対象にアンケートを実施しています。その回答を基に要望や設備に関する課題を洗い出し、解決策を具体化しています。ミーティングルームの設置も、そのアンケートで寄せられた要望を実現したものになります。
若手も自分次第で挑戦ができる
活動する中で、"自分の糧になった"と実感することはありましたか。
坂井：ありましたね。コクーンシティは年末年始も毎年営業しているので、元旦から働いていただいているテナントスタッフの方々に感謝して、飲み物やお菓子などをお配りしています。感謝を形にすることで、コクーンシティ全体の一体感を醸成することにもつながっています。また、こうした活動に対して喜びや感謝の言葉を伝えてくれる方も多く、わたしたちのやりがいにも大きくつながっています。
袴田：わたしが印象に残っているのは、CREDOの一環として実施した「SC（ショッピングセンター）接客ロールプレイングコンテスト」に携わったことです。
ロールプレイングコンテストとは、役者がお客様を演じ、テナントスタッフが接客対応を行い、模擬演技を競う大会です。接客サービスのお手本を見つけることでお客様満足度を向上させることを目指しています。
ロールプレイングコンテストの最終ゴールは入賞することではなく、出場により得た経験を自店に持ち帰り、日々の接客に生かすことにあります。この取り組みを通じて、CREDOとして掲げる「対テナント」「対お客様」の重要性を改めて実感し、営業担当としてテナント支援にどのように関わるべきかを見直すキッカケとなりました。
皆さんが働いていて「楽しかった」経験を教えてください。
後藤：入社して1～2年目でも、企画段階から参加させてもらい、意見を発信したり進行を任せてもらえることにやり甲斐を感じます。
坂井：仕事上で関わる方が大幅に増えたところです。それまで知らなかった世界を知るきっかけとなり、それが今の自分のやりがいにもなっています。
後藤：もう一つありました(笑)。以前、サッカーの日本代表選手やアイドルなどのイベントがあり、業務の中で有名な方を見ることができたことです。入社当初はそのような機会があるとは全く考えていなかったので、入社前後でのうれしいギャップでした。
「コクーンシティで働いて良かった」と思える施設づくり
テナントスタッフの皆さんと普段のコミュニケーションでは、どのようなことを心がけているのでしょうか。
坂井：とにかく、店舗まで足を運ぶことですね。テナントスタッフの方々に顔や名前を覚えて頂くことが大切だと思っています。また、自分自身が店舗を運営するつもりで、普段から真摯に対応するよう心がけています。テナントスタッフの方々と顔を合わせて積極的にコミュニケーションを取ることで、こちらからの提案をフォローしたり、日頃の課題について分析して解決策を一緒に考えるなどしています。
袴田：わたしも坂井さんと同じく、店舗に実際に足を運びテナントスタッフの方々と対面して会話することが大切だと思っています。テナントスタッフの方が何を考え・求めているのかを引き出せるよう心がけています。
後藤：テナントの方々とは、お互いに協力し合い施設を盛り上げていける関係性を築けるよう努めています。私たちがテナントに提供できるものとしては、店舗運営に有益な情報や、テナントが望む企画の実現に向けた活動が挙げられます。もちろん、すべてのご要望にお応えできる訳ではありませんが、私が施設ルールの確認や社内外の調整など実施に向けて全力で動くことで、テナントからも「コクーンシティのために」と思って頂けるのではないかと考えています。
皆さんが目指すこれからの施設づくりとは何ですか。
後藤：最初に話した内容に戻りますが、お客様にも、テナントスタッフの方々にもコクーンシティのファンになってもらえるような施設にしていきたいと考えています。
そのためにも、相談しやすい関係性を構築し、働きやすい環境を作っていきたいです。店長の良きバディ（相方）として頼っていただけるよう、私自身が目の前の業務に向き合い、実力を身に付けていきたいです！
坂井：テナントスタッフの方々が「コクーンシティで働いていて良かった」と思える施設にしたいと思います。そのために、働く環境はもちろん、テナントスタッフの方々にとって私たちが身近にいるということを感じてもらえるように、日々の業務に取り組みたいと思います。
袴田：コクーンシティは単館（※）であるため、現場に常駐する営業担当がテナント支援だけでなく、販売促進イベントの企画から実行まで一気通貫で携わることができるのは強みだと考えています。テナントスタッフの方々に「働いていて良かった」、来館いただいたお客様が「コクーンシティに来てよかった」と思える施設を目指し、全力で取り組んでいきます！
※1つの企業が１つのSCを運営する形態。
同一名称で複数のショッピングセンターを展開しない。
